Gestion de la Relation Client

 Cette formation non-réglementaire apporte les connaissances permettant de gérer et fidéliser sa clientele.

Formation

Tarif :
INTER : à partir de 550 € HT
Prix par Stagiaire pour 2 Jours.
INTRA : Nous consulter
Durée : 14 heures sur 2 jours
Groupe : De 6 à 9 personnes
Fiche programme : Téléchargez le programme détaillé de formation
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 Cette formation non-réglementaire apporte les connaissances permettant de gérer et fidéliser sa clientele.

Objectifs

Découvrir l’impact de la relation client sur la fidélisation.
Développer ses compétences relationnelles et sa capacité à communiquer.
Intégrer les bonnes pratiques pour gérer les situations conflictuelles.

Prérequis

Etre contrôleur technique

Etre assistante dans une centre de contrôle technique

Etre gérant de centre

Contenu

Cette formation est exclusivement réservée aux membres du réseau DEKRA.

Découvrir l’impact de la relation client pour développer la fidélisation
- Découvrir l’importance de « l’expérience client » pour susciter la fidélisation

- Identifier les attentes principales des clients

- Distinguer les attentes et les besoins des clients

  • Explicites
  • Implicites
  • Latents

Développer ses compétences relationnelles et sa capacité à communiquer
- Faire le bilan de ses pratiques
- Découvrir l’importance des différents registres de la communication

  • La communication verbale
  • La communication para verbale
  • La communication non verbale

- Développer une communication « positive »

  • L’écoute Active : le questionnement et la reformulation
  • Décoder les messages avant de répondre
  • Argumenter ses propos

Prévenir les conflits
- Découvrir les différentes stratégies possibles pour faire face à un conflit
- Intégrer une démarche pour traiter un conflit

Pédagogie

Alternance de leçons, d’exercices, de mises en situations et de jeux de rôle.

Méthode d'évaluation

Contrôle des connaissances

Prochaines sessions

Aucune session disponible.